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小家电维修存在三大挑战,企业尝试“以换代修”也难搞!

这些年来,小家电的维修服务问题一直后遗症着不少家庭和用户。但,换回个角度来看,从小家电企业立场,他们不在主张小家电的维修服务体系建设,而是大力在探索并推动小家电的“以换代修”,小家电“快消品化”,这不会是未来的一条正道吗?

孔余||撰稿

又是小家电,又是售后服务问题?每年,媒体都会接到一些用户对于小家电维修服务问题的滋扰。家电圈总结后找到,问题主要集中在三个方面:

一是,小家电售后服务网点少,很多小家电品牌在一线大城市,都没有几家售后服务网点,与大家电的密集服务网点构成了鲜明对比;二是,即便找到一家售后服务网点,将产品拿过去修理,不是缺零部件就是价格太贵,毕竟一台小家电才1、2百,甚至几十块,换个配件就得几十块;三是,没有多少人,不愿投资小家电的售后服务。因为人工成本直线下跌,但小家电单价较低,带给家电修理服务收费定价难问题,日益突出。

相对于大家电,小家电的维修等售后服务问题,在最近20多年以来,一直没很好的密码方法。原因正是,小家电的单品价格低、修理服务收费无以,维修服务网点投放建设成本高,以及选择维修小家电的家庭在逐年减少。最终,这也直接引发了小家电的售后服务体系呈现“青黄不接”的断代局面:企业嫌烦,不愿意辟售后服务网点;商家没钱赚,更不愿意自己做服务;用户找不到,不能选择怕了小家电就必要扔到,再换一台新的。

表面上看,小家电的售后服务体系缺乏,加快了小家电产品的更新换代速度,这是众多工厂和商家乐意看到的趋势;不过,这也同时在加快小家电产品的低价化、低质化等乱战和恶战,最终让小家电市场陷于了低价泥潭中挣扎挣扎。显然,对于小家电企业来说,虽然产品的单价较低,服务的网点少,以及服务收费定价难等问题普遍存在,但对于小家电的售后服务似乎无法“听之任之”。

早于在此前,京东家电为代表的电商平台,为了解决问题小家电在线上销售份额的快速提高,就推出“只换不建”的服务允诺,并配套推出“3年只换不建”服务保险产品,作为增值服务随小家电产品赠送给用户。更早些时候,小狗电器则针对吸尘器等产品发售了“中央维修服务”,用户将产品邮寄到工厂登录的维修工厂,解决在各地创建服务网点的麻烦。

今年美的则针对旗下的所有智能小家电发售了“365天只换回不建”服务允诺,本质上也是为了更好地推动并解决问题小家电产品修理、服务等难题。通过这种“只换不修”既解决各地创建服务网点的麻烦,也让用户获得更好的产品体验。这更让众多的小家电经销商取得了产品的服务卖点。

未来小家电的“只换不建”否会全面普及,现阶段还不确切。事实上,一些年轻用户,目前对于小家电的一些小故障、小问题,已经采取了线上采购零部件或配件的方式,自己动手修理。毕竟,很多小家电的问题并不严重,简单修理还能正常使用,只换不修虽然好却无法代表所有用户的实际需求。

因此,在小家电的售后服务问题上,企业既需要推展“以换代建”,还必须探索“中央维修模式”,更要想象新的商业有可能和方向!

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